система оперативного контроля
розничными продажами
розничными продажами
+79058050107
ag@heado.ru
ag@heado.ru
система оперативного контроля
розничными продажами
розничными продажами
Помощь продавцу: как понять
и корректно дать обратную связь??
и корректно дать обратную связь??
Помощь продавцу: как понять и корректно дать обратную связь?
- конкретный чек, в котором была допродажа — разбираем что продали, почему этот товар и главное, как. Конечно, надо такие разборы делать с несколькими сотрудниками, опять же записывать видео или аудио, чтобы потом показать остальным.
- чек, в который можно было бы сделать допродажу, но не случилось. Помним про принцип позитивности, поэтому не акцентируем внимание на том, что не сделано. Переносимся в будущее: посмотри, что можно было допродать, почему так думаешь, и как бы предложил покупателю. Кстати, в HEADO можно посмотреть чеки.
- Хороший прием «надеть пальто покупателя». Можно потренировать конкретный навык, например, выяснить потребность или диагностировать страхи и возражения продавца. Вначале предложите сотруднику побыть покупателем. Ему нужно фиксировать свои мысли, как менялось его решение и почему, что он чувствовал, на какие слова продавца реагировал. Потом меняемся ролями, в позиции продавца сотруднику нужно попробовать сделать лучше. Обратите внимание на возражения, которые сам продавец озвучивает в роли покупателя. Это и будет проекцией той реакции, которую он боится получить от своего клиента: отказ, хамство, экономия. Важно потом разобрать этот момент: почему так считает, в каких случаях сам так поступает как покупатель и почему, что бы он хотел, чтобы сделал продавец, что может повлиять на его решение.
Какие факты можно разобрать:
Супервайзер магазинов мясной гастрономии выяснила, что продавец не допродает.
На вопрос: “Что должно измениться, чтобы ты начала предлагать дополнительный товар?”, продавец ответила: “У нас и так дорогая продукция, поэтому покупатель выбирает сам, что может себе позволить”. То есть, в ее голове средний чек 350 рублей - это нормально. Руководитель предложила попробовать продавцу использовать принцип «предлагаю пока покупают» и дождаться, когда сам покупатель скажет хватит. Просто в качестве эксперимента. Сама в этот момент находилась в магазине, чтобы сразу дать обратную связь. Отрепетировали нейтральную фразу: «Возьмите «Юбилейную», очень вкусная, утром привезли». Кто-то сразу говорил нет, кто-то соглашался, но допродажи пошли.
На вопрос: “Что должно измениться, чтобы ты начала предлагать дополнительный товар?”, продавец ответила: “У нас и так дорогая продукция, поэтому покупатель выбирает сам, что может себе позволить”. То есть, в ее голове средний чек 350 рублей - это нормально. Руководитель предложила попробовать продавцу использовать принцип «предлагаю пока покупают» и дождаться, когда сам покупатель скажет хватит. Просто в качестве эксперимента. Сама в этот момент находилась в магазине, чтобы сразу дать обратную связь. Отрепетировали нейтральную фразу: «Возьмите «Юбилейную», очень вкусная, утром привезли». Кто-то сразу говорил нет, кто-то соглашался, но допродажи пошли.
Пример из нашей практики
Это лишь часть эффективных приемов. Уверены, у вас есть свои находки. В каждой сети, которая работает с HEADO, мы черпаем какие-то интересные приемы в свою копилку и с удовольствием делимся со своими клиентами.
Резюмируем (мы же помним, что рефлексия — это важно). Микро-тренинги по 5−10 минут, но на ежедневной основе принесут вам много пользы!
Во-первых, у продавца закрепляется навык рефлексии и он сам начинает начинает пробовать применять новое.
Во-вторых, появляется связка навык- результат.
В-третьих, обучение и регулярное внимание — это элемент немонетарной мотивации.
Ну и конечно, это поможет установить более тесную связь с подчиненным и дольше удерживать в сети тех продавцов, которые хотят развиваться и готовы делать больше. Как говорят продавцы, которые работают с HEADO, мне стало интересно, я получаю обратную связь, я понимаю что от меня хотят. И это действительно важно для большей части сотрудников.
Резюмируем (мы же помним, что рефлексия — это важно). Микро-тренинги по 5−10 минут, но на ежедневной основе принесут вам много пользы!
Во-первых, у продавца закрепляется навык рефлексии и он сам начинает начинает пробовать применять новое.
Во-вторых, появляется связка навык- результат.
В-третьих, обучение и регулярное внимание — это элемент немонетарной мотивации.
Ну и конечно, это поможет установить более тесную связь с подчиненным и дольше удерживать в сети тех продавцов, которые хотят развиваться и готовы делать больше. Как говорят продавцы, которые работают с HEADO, мне стало интересно, я получаю обратную связь, я понимаю что от меня хотят. И это действительно важно для большей части сотрудников.
1. Сбор и распространение успешных практик. Небольшое видео или аудио, в исполнении самого продавца: какой прием использовал, какой результат получил, какие выводы сделал. Хорошо работают алгоритмы «делай как я» и «получилось у него, я тоже так могу». И еще плюс такой практики — она работает долгое время, такие видео можно давать и новым продавцам, и тем которые хотят что-то изменить, и тем которые боятся продавать, и просто для поднятия боевого духа. Кстати, в HEADO есть возможность выкладывать небольшие видео, они всегда будут в мобильном приложении под рукой у продавца и его руководителя.
2. Вызов. Сегодня нужно сделать что-то лучше, чем вчера. Например, допродать на 5 картошек-фри больше, чем вчера. Конечно, важно соблюдать принцип обратной связи: и похвалить, и разобрать. Систему вызовов можно организовать в формате квеста — набора заданий по продажам, которые нужно сделать в течение, например, месяца. Примеры заданий: 5 чеков больше 10 наименований, 5 чеков больше 5000 рублей, 10 чеков с товарами из 3-х категорий и т. п. То есть, по сути задания должны быть направлены на решение одной задачи.
Конечно, премия за выполнение замотивирует дополнительно проявить активность. По сути, это игра, и включатся в нее не все. Но те продавцы, которые действительно хотят продавать, задержатся в сети дольше, потому что им будет интересно. А если нет возможности геймифицировать работу, то беспроигрышный вариант — рейтинг лучших продавцов и рассылка в общий чат с именами и фотографиями героев. Да, нематериальная мотивация тоже работает, если это не простая формальность, а действительно хорошо исполненная работа.
3.Погружение в детали. И главное, она поняла причину неудачи именно у этого продавца. Важно понять, почему у продавца не получается и помочь ему достичь результат. Для этого нужно и руководителю научиться анализировать работы продавца, и самого продавца приучить анализировать свою работу. Это ускорит адаптацию к любым новым задачам по продажам. Важно анализировать факты, а не рассуждать на гипотетических примерах. Для этого нужен инструмент, который как HEADO дает информацию о продажах прямо сейчас. Он показывает и продавцу его зоны успеха и неуспеха, и главное, помогает руководителю быстро получить информацию и не тратить время на поиски фактов.
Ведь, еще одна ловушка мозга — акцентировать внимание на том, что больше всего запомнилось, а не на том, что происходит постоянно. Например, закончился товар по акции до конца рабочей смены, продавец перестала предлагать акцию, потому что «вдруг опять товар закончится».
2. Вызов. Сегодня нужно сделать что-то лучше, чем вчера. Например, допродать на 5 картошек-фри больше, чем вчера. Конечно, важно соблюдать принцип обратной связи: и похвалить, и разобрать. Систему вызовов можно организовать в формате квеста — набора заданий по продажам, которые нужно сделать в течение, например, месяца. Примеры заданий: 5 чеков больше 10 наименований, 5 чеков больше 5000 рублей, 10 чеков с товарами из 3-х категорий и т. п. То есть, по сути задания должны быть направлены на решение одной задачи.
Конечно, премия за выполнение замотивирует дополнительно проявить активность. По сути, это игра, и включатся в нее не все. Но те продавцы, которые действительно хотят продавать, задержатся в сети дольше, потому что им будет интересно. А если нет возможности геймифицировать работу, то беспроигрышный вариант — рейтинг лучших продавцов и рассылка в общий чат с именами и фотографиями героев. Да, нематериальная мотивация тоже работает, если это не простая формальность, а действительно хорошо исполненная работа.
3.Погружение в детали. И главное, она поняла причину неудачи именно у этого продавца. Важно понять, почему у продавца не получается и помочь ему достичь результат. Для этого нужно и руководителю научиться анализировать работы продавца, и самого продавца приучить анализировать свою работу. Это ускорит адаптацию к любым новым задачам по продажам. Важно анализировать факты, а не рассуждать на гипотетических примерах. Для этого нужен инструмент, который как HEADO дает информацию о продажах прямо сейчас. Он показывает и продавцу его зоны успеха и неуспеха, и главное, помогает руководителю быстро получить информацию и не тратить время на поиски фактов.
Ведь, еще одна ловушка мозга — акцентировать внимание на том, что больше всего запомнилось, а не на том, что происходит постоянно. Например, закончился товар по акции до конца рабочей смены, продавец перестала предлагать акцию, потому что «вдруг опять товар закончится».
Разберем, какие приемы использовал супервайзер в данном случае.
1. Хвалить за то, что уже получается хорошо. «Я вижу, как ты стараешься и у тебя отлично получается допродавать кофе»
2. Связывать с результатом. «Смотри, ты стал активнее предлагать акцию — и план по выручке теперь выполняется каждый день»
3. Привлекать продавца к активному обсуждению: «За счет чего получилось? Что сделал такого, что не пробовал раньше?».
2. Связывать с результатом. «Смотри, ты стал активнее предлагать акцию — и план по выручке теперь выполняется каждый день»
3. Привлекать продавца к активному обсуждению: «За счет чего получилось? Что сделал такого, что не пробовал раньше?».
А как сделать по-другому?
Рекорд дня — бабушка, которая купила на 1100 рублей деликатесов, да еще и благодарила за совет. Тут же порадовались с продавцом, разобрали продажу. Сотрудница сама резюмировала: не думала, сколько у пенсионерки есть денег, установила контакт — узнала, себе на ужин покупает или на праздничный стол, получила удовольствие, потому что советовала как себе. На следующий день продавцу дали задание сделать еще 1 такой же чек — получилось. Потом 3, она сделала 5. На протяжении всего времени продавец отслеживала в HEADO как менялся ее результат после каждого чека: средний чек, сумма продаж деликатесов в кг и рублях. Ее рассказ об успехе записали на видео и поделились с другими продавцами.
Постоянное обучение. Конечно, многодневные тренинги продаж приносят пользу, но их минус в том, что чаще всего закрепления материала не происходит на практике — как усвоил так усвоил. Ежедневное обучение малыми дозами позволяет с одной стороны поддерживать интерес к развитию, пробовать новое, с другой стороны — не напряжно ни для продавца, ни для руководителя.
Постепенное освоение новых знаний и навыков. Помним, как один продавец при приеме на работу жаловался нам, что ему выдали в первый день в магазине 80 страниц текста, которые надо было выучить. Там было всё самое нужное и сразу: от ассортимента до регламентов. Конечно, среди прочего материала было и описание технологии продаж. Она не показалась продавцу новой — всё это он, кажется, уже знал и делал на предыдущем месте работы. Как следствие, он не оценил технологию как важную часть адаптации, даже с той разницей, что раньше продавал автокосметику, а теперь стал работать в магазине для охотников-рыболовов. Знание номенклатуры и дисциплинарных моментов куда более важные, подумал продавец. Директор вывалила на сотрудника всё сразу, проверила знание материала в течение 30 минут и всё. Итог — оба остались недовольны друг другом. Продавцу было мало обратной связи, он не понимал доволен им директор или нет. И не понимал, как выполнять часть задач по продажам.
Как надо было сделать? Лучше за 1 раз отработать 1 конкретный навык, например, установление контакта. Затем необходимо убедиться, что сотрудник и знает, и использует на практике эту часть технологии. Потом постепенно добавлять следующие этапы технологии продаж. Так, за 2 недели сотрудник не только будет знать как сделать, но и применять на практике.
Тот же принцип работает и с продавцами, которых уже не назовешь новичками. Но и они также что-то забывают, что-то просто игнорируют, не делают вольно или не вольно. И им необходимо помогать возвращаться в здоровый тонус продавца!
Позитивная обратная связь. Человеку проще фокусироваться на негативе, находить ошибки у других и аргументы, почему было невозможно сделать то или иное действие. Как часто вы слышите от продавцов и директоров возражения «не было покупателей», «просто дефектура большая», «нет спроса» и тому подобное? Уверены, каждый раз, когда хотите выяснить, почему продажи идут хуже обычного.
Когда мы с нашими клиентами разбираем продажи в магазине, практически все супервайзеры и директора указывают продавцам на ошибки, на то, что надо исправить и что категорически нельзя делать. Продавца никто особо и не спрашивает, почему он делает так, а не иначе. Хотя у него тоже есть свои убеждения. И что потом пытается сделать продавец? Правильно, не ошибиться. А кто не ошибается?.. Фокусируя своих людей на разборе негатива, мы делаем их более пассивными, избегающими пробовать новое, делиться, просить совета.
Постепенное освоение новых знаний и навыков. Помним, как один продавец при приеме на работу жаловался нам, что ему выдали в первый день в магазине 80 страниц текста, которые надо было выучить. Там было всё самое нужное и сразу: от ассортимента до регламентов. Конечно, среди прочего материала было и описание технологии продаж. Она не показалась продавцу новой — всё это он, кажется, уже знал и делал на предыдущем месте работы. Как следствие, он не оценил технологию как важную часть адаптации, даже с той разницей, что раньше продавал автокосметику, а теперь стал работать в магазине для охотников-рыболовов. Знание номенклатуры и дисциплинарных моментов куда более важные, подумал продавец. Директор вывалила на сотрудника всё сразу, проверила знание материала в течение 30 минут и всё. Итог — оба остались недовольны друг другом. Продавцу было мало обратной связи, он не понимал доволен им директор или нет. И не понимал, как выполнять часть задач по продажам.
Как надо было сделать? Лучше за 1 раз отработать 1 конкретный навык, например, установление контакта. Затем необходимо убедиться, что сотрудник и знает, и использует на практике эту часть технологии. Потом постепенно добавлять следующие этапы технологии продаж. Так, за 2 недели сотрудник не только будет знать как сделать, но и применять на практике.
Тот же принцип работает и с продавцами, которых уже не назовешь новичками. Но и они также что-то забывают, что-то просто игнорируют, не делают вольно или не вольно. И им необходимо помогать возвращаться в здоровый тонус продавца!
Позитивная обратная связь. Человеку проще фокусироваться на негативе, находить ошибки у других и аргументы, почему было невозможно сделать то или иное действие. Как часто вы слышите от продавцов и директоров возражения «не было покупателей», «просто дефектура большая», «нет спроса» и тому подобное? Уверены, каждый раз, когда хотите выяснить, почему продажи идут хуже обычного.
Когда мы с нашими клиентами разбираем продажи в магазине, практически все супервайзеры и директора указывают продавцам на ошибки, на то, что надо исправить и что категорически нельзя делать. Продавца никто особо и не спрашивает, почему он делает так, а не иначе. Хотя у него тоже есть свои убеждения. И что потом пытается сделать продавец? Правильно, не ошибиться. А кто не ошибается?.. Фокусируя своих людей на разборе негатива, мы делаем их более пассивными, избегающими пробовать новое, делиться, просить совета.
Принцип трех П: постоянно, постепенно, позитивно.
У большинства сетей вся работа с персоналом магазина лежит на плечах директора, заведующей или вовсе старшего продавца, который зачастую стал старшим, потому что дольше всех работает на этой точке. Конечно, у него нет навыка обучения, он не знает, как правильно доносить информацию, как корректно дать обратную связь продавцу, как отследить результат обучения. В 100% случаев старший продавец судит «по себе» и опирается на свой опыт, что часто приводит к нездоровой атмосфере в коллективе и текучке.
Другая крайность, когда есть целый отдел обучения и корпоративный тренер, которые отвечают за знание технологии и умения продавцов. Но и в этом случае важно закреплять навык на практике, показывать продавцу связь его действий на смене с результатом продаж: попробовал, получилось. Когда у продавца будет эта связь, он станет более активным и заинтересованным. А это можно сделать только в точке продаж в процессе работы с покупателями. Отработка с тренером, который «отыгрывает» покупателя, помогает мало, так как не соблюден контекст. А он решает.
Что такое закрепленный навык? Это когда я знаю, умею делать и регулярно применяю на практике. Реальность такова, что в большей части розничных магазинов в лучшем случае обучение останавливается на пункте «знаю», иногда проверяется «умею», и редко закрепляется навык.
По нашей статистике, примерно 20% продавцов, когда получают в руки мобильное приложение Heado, которое отслеживает и анализирует их продажи после каждого чека, переходят в активную позицию и начинают допродавать больше. Но остальных нужно научить, поработать с их сопротивлениями. За годы нашей работы с активностью допродаж мы выработали простые приемы, которые помогут организовать в сети систему постоянных микротренингов продаж.
Другая крайность, когда есть целый отдел обучения и корпоративный тренер, которые отвечают за знание технологии и умения продавцов. Но и в этом случае важно закреплять навык на практике, показывать продавцу связь его действий на смене с результатом продаж: попробовал, получилось. Когда у продавца будет эта связь, он станет более активным и заинтересованным. А это можно сделать только в точке продаж в процессе работы с покупателями. Отработка с тренером, который «отыгрывает» покупателя, помогает мало, так как не соблюден контекст. А он решает.
Что такое закрепленный навык? Это когда я знаю, умею делать и регулярно применяю на практике. Реальность такова, что в большей части розничных магазинов в лучшем случае обучение останавливается на пункте «знаю», иногда проверяется «умею», и редко закрепляется навык.
По нашей статистике, примерно 20% продавцов, когда получают в руки мобильное приложение Heado, которое отслеживает и анализирует их продажи после каждого чека, переходят в активную позицию и начинают допродавать больше. Но остальных нужно научить, поработать с их сопротивлениями. За годы нашей работы с активностью допродаж мы выработали простые приемы, которые помогут организовать в сети систему постоянных микротренингов продаж.
- конкретный чек, в котором была допродажа — разбираем что продали, почему этот товар и главное, как. Конечно, надо такие разборы делать с несколькими сотрудниками, опять же записывать видео или аудио, чтобы потом показать остальным.
- чек, в который можно было бы сделать допродажу, но не случилось. Помним про принцип позитивности, поэтому не акцентируем внимание на том, что не сделано. Переносимся в будущее: посмотри, что можно было допродать, почему так думаешь, и как бы предложил покупателю. Кстати, в HEADO можно посмотреть чеки.
- Хороший прием «надеть пальто покупателя». Можно потренировать конкретный навык, например, выяснить потребность или диагностировать страхи и возражения продавца. Вначале предложите сотруднику побыть покупателем. Ему нужно фиксировать свои мысли, как менялось его решение и почему, что он чувствовал, на какие слова продавца реагировал. Потом меняемся ролями, в позиции продавца сотруднику нужно попробовать сделать лучше. Обратите внимание на возражения, которые сам продавец озвучивает в роли покупателя. Это и будет проекцией той реакции, которую он боится получить от своего клиента: отказ, хамство, экономия. Важно потом разобрать этот момент: почему так считает, в каких случаях сам так поступает как покупатель и почему, что бы он хотел, чтобы сделал продавец, что может повлиять на его решение.
Какие факты можно разобрать:
Супервайзер магазинов мясной гастрономии выяснила, что продавец не допродает.
На вопрос: “Что должно измениться, чтобы ты начала предлагать дополнительный товар?”, продавец ответила: “У нас и так дорогая продукция, поэтому покупатель выбирает сам, что может себе позволить”. То есть, в ее голове средний чек 350 рублей - это нормально. Руководитель предложила попробовать продавцу использовать принцип «предлагаю пока покупают» и дождаться, когда сам покупатель скажет хватит. Просто в качестве эксперимента. Сама в этот момент находилась в магазине, чтобы сразу дать обратную связь. Отрепетировали нейтральную фразу: «Возьмите «Юбилейную», очень вкусная, утром привезли». Кто-то сразу говорил нет, кто-то соглашался, но допродажи пошли.
На вопрос: “Что должно измениться, чтобы ты начала предлагать дополнительный товар?”, продавец ответила: “У нас и так дорогая продукция, поэтому покупатель выбирает сам, что может себе позволить”. То есть, в ее голове средний чек 350 рублей - это нормально. Руководитель предложила попробовать продавцу использовать принцип «предлагаю пока покупают» и дождаться, когда сам покупатель скажет хватит. Просто в качестве эксперимента. Сама в этот момент находилась в магазине, чтобы сразу дать обратную связь. Отрепетировали нейтральную фразу: «Возьмите «Юбилейную», очень вкусная, утром привезли». Кто-то сразу говорил нет, кто-то соглашался, но допродажи пошли.
Пример из нашей практики
Это лишь часть эффективных приемов. Уверены, у вас есть свои находки. В каждой сети, которая работает с HEADO, мы черпаем какие-то интересные приемы в свою копилку и с удовольствием делимся со своими клиентами.
Резюмируем (мы же помним, что рефлексия — это важно). Микро-тренинги по 5−10 минут, но на ежедневной основе принесут вам много пользы!
Во-первых, у продавца закрепляется навык рефлексии и он сам начинает начинает пробовать применять новое.
Во-вторых, появляется связка навык- результат.
В-третьих, обучение и регулярное внимание — это элемент немонетарной мотивации.
Ну и конечно, это поможет установить более тесную связь с подчиненным и дольше удерживать в сети тех продавцов, которые хотят развиваться и готовы делать больше. Как говорят продавцы, которые работают с HEADO, мне стало интересно, я получаю обратную связь, я понимаю что от меня хотят. И это действительно важно для большей части сотрудников.
Резюмируем (мы же помним, что рефлексия — это важно). Микро-тренинги по 5−10 минут, но на ежедневной основе принесут вам много пользы!
Во-первых, у продавца закрепляется навык рефлексии и он сам начинает начинает пробовать применять новое.
Во-вторых, появляется связка навык- результат.
В-третьих, обучение и регулярное внимание — это элемент немонетарной мотивации.
Ну и конечно, это поможет установить более тесную связь с подчиненным и дольше удерживать в сети тех продавцов, которые хотят развиваться и готовы делать больше. Как говорят продавцы, которые работают с HEADO, мне стало интересно, я получаю обратную связь, я понимаю что от меня хотят. И это действительно важно для большей части сотрудников.
1. Сбор и распространение успешных практик. Небольшое видео или аудио, в исполнении самого продавца: какой прием использовал, какой результат получил, какие выводы сделал. Хорошо работают алгоритмы «делай как я» и «получилось у него, я тоже так могу». И еще плюс такой практики — она работает долгое время, такие видео можно давать и новым продавцам, и тем которые хотят что-то изменить, и тем которые боятся продавать, и просто для поднятия боевого духа. Кстати, в HEADO есть возможность выкладывать небольшие видео, они всегда будут в мобильном приложении под рукой у продавца и его руководителя.
2. Вызов. Сегодня нужно сделать что-то лучше, чем вчера. Например, допродать на 5 картошек-фри больше, чем вчера. Конечно, важно соблюдать принцип обратной связи: и похвалить, и разобрать. Систему вызовов можно организовать в формате квеста — набора заданий по продажам, которые нужно сделать в течение, например, месяца. Примеры заданий: 5 чеков больше 10 наименований, 5 чеков больше 5000 рублей, 10 чеков с товарами из 3-х категорий и т. п. То есть, по сути задания должны быть направлены на решение одной задачи.
Конечно, премия за выполнение замотивирует дополнительно проявить активность. По сути, это игра, и включатся в нее не все. Но те продавцы, которые действительно хотят продавать, задержатся в сети дольше, потому что им будет интересно. А если нет возможности геймифицировать работу, то беспроигрышный вариант — рейтинг лучших продавцов и рассылка в общий чат с именами и фотографиями героев. Да, нематериальная мотивация тоже работает, если это не простая формальность, а действительно хорошо исполненная работа.
3.Погружение в детали. И главное, она поняла причину неудачи именно у этого продавца. Важно понять, почему у продавца не получается и помочь ему достичь результат. Для этого нужно и руководителю научиться анализировать работы продавца, и самого продавца приучить анализировать свою работу. Это ускорит адаптацию к любым новым задачам по продажам. Важно анализировать факты, а не рассуждать на гипотетических примерах. Для этого нужен инструмент, который как HEADO дает информацию о продажах прямо сейчас. Он показывает и продавцу его зоны успеха и неуспеха, и главное, помогает руководителю быстро получить информацию и не тратить время на поиски фактов.
Ведь, еще одна ловушка мозга — акцентировать внимание на том, что больше всего запомнилось, а не на том, что происходит постоянно. Например, закончился товар по акции до конца рабочей смены, продавец перестала предлагать акцию, потому что «вдруг опять товар закончится».
2. Вызов. Сегодня нужно сделать что-то лучше, чем вчера. Например, допродать на 5 картошек-фри больше, чем вчера. Конечно, важно соблюдать принцип обратной связи: и похвалить, и разобрать. Систему вызовов можно организовать в формате квеста — набора заданий по продажам, которые нужно сделать в течение, например, месяца. Примеры заданий: 5 чеков больше 10 наименований, 5 чеков больше 5000 рублей, 10 чеков с товарами из 3-х категорий и т. п. То есть, по сути задания должны быть направлены на решение одной задачи.
Конечно, премия за выполнение замотивирует дополнительно проявить активность. По сути, это игра, и включатся в нее не все. Но те продавцы, которые действительно хотят продавать, задержатся в сети дольше, потому что им будет интересно. А если нет возможности геймифицировать работу, то беспроигрышный вариант — рейтинг лучших продавцов и рассылка в общий чат с именами и фотографиями героев. Да, нематериальная мотивация тоже работает, если это не простая формальность, а действительно хорошо исполненная работа.
3.Погружение в детали. И главное, она поняла причину неудачи именно у этого продавца. Важно понять, почему у продавца не получается и помочь ему достичь результат. Для этого нужно и руководителю научиться анализировать работы продавца, и самого продавца приучить анализировать свою работу. Это ускорит адаптацию к любым новым задачам по продажам. Важно анализировать факты, а не рассуждать на гипотетических примерах. Для этого нужен инструмент, который как HEADO дает информацию о продажах прямо сейчас. Он показывает и продавцу его зоны успеха и неуспеха, и главное, помогает руководителю быстро получить информацию и не тратить время на поиски фактов.
Ведь, еще одна ловушка мозга — акцентировать внимание на том, что больше всего запомнилось, а не на том, что происходит постоянно. Например, закончился товар по акции до конца рабочей смены, продавец перестала предлагать акцию, потому что «вдруг опять товар закончится».
Разберем, какие приемы использовал супервайзер в данном случае.
1. Хвалить за то, что уже получается хорошо. «Я вижу, как ты стараешься и у тебя отлично получается допродавать кофе»
2. Связывать с результатом. «Смотри, ты стал активнее предлагать акцию — и план по выручке теперь выполняется каждый день»
3. Привлекать продавца к активному обсуждению: «За счет чего получилось? Что сделал такого, что не пробовал раньше?».
2. Связывать с результатом. «Смотри, ты стал активнее предлагать акцию — и план по выручке теперь выполняется каждый день»
3. Привлекать продавца к активному обсуждению: «За счет чего получилось? Что сделал такого, что не пробовал раньше?».
А как сделать по-другому?
Рекорд дня — бабушка, которая купила на 1100 рублей деликатесов, да еще и благодарила за совет. Тут же порадовались с продавцом, разобрали продажу. Сотрудница сама резюмировала: не думала, сколько у пенсионерки есть денег, установила контакт — узнала, себе на ужин покупает или на праздничный стол, получила удовольствие, потому что советовала как себе. На следующий день продавцу дали задание сделать еще 1 такой же чек — получилось. Потом 3, она сделала 5. На протяжении всего времени продавец отслеживала в HEADO как менялся ее результат после каждого чека: средний чек, сумма продаж деликатесов в кг и рублях. Ее рассказ об успехе записали на видео и поделились с другими продавцами.
Постоянное обучение. Конечно, многодневные тренинги продаж приносят пользу, но их минус в том, что чаще всего закрепления материала не происходит на практике — как усвоил так усвоил. Ежедневное обучение малыми дозами позволяет с одной стороны поддерживать интерес к развитию, пробовать новое, с другой стороны — не напряжно ни для продавца, ни для руководителя.
Постепенное освоение новых знаний и навыков. Помним, как один продавец при приеме на работу жаловался нам, что ему выдали в первый день в магазине 80 страниц текста, которые надо было выучить. Там было всё самое нужное и сразу: от ассортимента до регламентов. Конечно, среди прочего материала было и описание технологии продаж. Она не показалась продавцу новой — всё это он, кажется, уже знал и делал на предыдущем месте работы. Как следствие, он не оценил технологию как важную часть адаптации, даже с той разницей, что раньше продавал автокосметику, а теперь стал работать в магазине для охотников-рыболовов. Знание номенклатуры и дисциплинарных моментов куда более важные, подумал продавец. Директор вывалила на сотрудника всё сразу, проверила знание материала в течение 30 минут и всё. Итог — оба остались недовольны друг другом. Продавцу было мало обратной связи, он не понимал доволен им директор или нет. И не понимал, как выполнять часть задач по продажам.
Как надо было сделать? Лучше за 1 раз отработать 1 конкретный навык, например, установление контакта. Затем необходимо убедиться, что сотрудник и знает, и использует на практике эту часть технологии. Потом постепенно добавлять следующие этапы технологии продаж. Так, за 2 недели сотрудник не только будет знать как сделать, но и применять на практике.
Тот же принцип работает и с продавцами, которых уже не назовешь новичками. Но и они также что-то забывают, что-то просто игнорируют, не делают вольно или не вольно. И им необходимо помогать возвращаться в здоровый тонус продавца!
Позитивная обратная связь. Человеку проще фокусироваться на негативе, находить ошибки у других и аргументы, почему было невозможно сделать то или иное действие. Как часто вы слышите от продавцов и директоров возражения «не было покупателей», «просто дефектура большая», «нет спроса» и тому подобное? Уверены, каждый раз, когда хотите выяснить, почему продажи идут хуже обычного.
Когда мы с нашими клиентами разбираем продажи в магазине, практически все супервайзеры и директора указывают продавцам на ошибки, на то, что надо исправить и что категорически нельзя делать. Продавца никто особо и не спрашивает, почему он делает так, а не иначе. Хотя у него тоже есть свои убеждения. И что потом пытается сделать продавец? Правильно, не ошибиться. А кто не ошибается?.. Фокусируя своих людей на разборе негатива, мы делаем их более пассивными, избегающими пробовать новое, делиться, просить совета.
Постепенное освоение новых знаний и навыков. Помним, как один продавец при приеме на работу жаловался нам, что ему выдали в первый день в магазине 80 страниц текста, которые надо было выучить. Там было всё самое нужное и сразу: от ассортимента до регламентов. Конечно, среди прочего материала было и описание технологии продаж. Она не показалась продавцу новой — всё это он, кажется, уже знал и делал на предыдущем месте работы. Как следствие, он не оценил технологию как важную часть адаптации, даже с той разницей, что раньше продавал автокосметику, а теперь стал работать в магазине для охотников-рыболовов. Знание номенклатуры и дисциплинарных моментов куда более важные, подумал продавец. Директор вывалила на сотрудника всё сразу, проверила знание материала в течение 30 минут и всё. Итог — оба остались недовольны друг другом. Продавцу было мало обратной связи, он не понимал доволен им директор или нет. И не понимал, как выполнять часть задач по продажам.
Как надо было сделать? Лучше за 1 раз отработать 1 конкретный навык, например, установление контакта. Затем необходимо убедиться, что сотрудник и знает, и использует на практике эту часть технологии. Потом постепенно добавлять следующие этапы технологии продаж. Так, за 2 недели сотрудник не только будет знать как сделать, но и применять на практике.
Тот же принцип работает и с продавцами, которых уже не назовешь новичками. Но и они также что-то забывают, что-то просто игнорируют, не делают вольно или не вольно. И им необходимо помогать возвращаться в здоровый тонус продавца!
Позитивная обратная связь. Человеку проще фокусироваться на негативе, находить ошибки у других и аргументы, почему было невозможно сделать то или иное действие. Как часто вы слышите от продавцов и директоров возражения «не было покупателей», «просто дефектура большая», «нет спроса» и тому подобное? Уверены, каждый раз, когда хотите выяснить, почему продажи идут хуже обычного.
Когда мы с нашими клиентами разбираем продажи в магазине, практически все супервайзеры и директора указывают продавцам на ошибки, на то, что надо исправить и что категорически нельзя делать. Продавца никто особо и не спрашивает, почему он делает так, а не иначе. Хотя у него тоже есть свои убеждения. И что потом пытается сделать продавец? Правильно, не ошибиться. А кто не ошибается?.. Фокусируя своих людей на разборе негатива, мы делаем их более пассивными, избегающими пробовать новое, делиться, просить совета.
Принцип трех П: постоянно, постепенно, позитивно.
У большинства сетей вся работа с персоналом магазина лежит на плечах директора, заведующей или вовсе старшего продавца, который зачастую стал старшим, потому что дольше всех работает на этой точке. Конечно, у него нет навыка обучения, он не знает, как правильно доносить информацию, как корректно дать обратную связь продавцу, как отследить результат обучения. В 100% случаев старший продавец судит «по себе» и опирается на свой опыт, что часто приводит к нездоровой атмосфере в коллективе и текучке.
Другая крайность, когда есть целый отдел обучения и корпоративный тренер, которые отвечают за знание технологии и умения продавцов. Но и в этом случае важно закреплять навык на практике, показывать продавцу связь его действий на смене с результатом продаж: попробовал, получилось. Когда у продавца будет эта связь, он станет более активным и заинтересованным. А это можно сделать только в точке продаж в процессе работы с покупателями. Отработка с тренером, который «отыгрывает» покупателя, помогает мало, так как не соблюден контекст. А он решает.
Что такое закрепленный навык? Это когда я знаю, умею делать и регулярно применяю на практике. Реальность такова, что в большей части розничных магазинов в лучшем случае обучение останавливается на пункте «знаю», иногда проверяется «умею», и редко закрепляется навык.
По нашей статистике, примерно 20% продавцов, когда получают в руки мобильное приложение Heado, которое отслеживает и анализирует их продажи после каждого чека, переходят в активную позицию и начинают допродавать больше. Но остальных нужно научить, поработать с их сопротивлениями. За годы нашей работы с активностью допродаж мы выработали простые приемы, которые помогут организовать в сети систему постоянных микротренингов продаж.
Другая крайность, когда есть целый отдел обучения и корпоративный тренер, которые отвечают за знание технологии и умения продавцов. Но и в этом случае важно закреплять навык на практике, показывать продавцу связь его действий на смене с результатом продаж: попробовал, получилось. Когда у продавца будет эта связь, он станет более активным и заинтересованным. А это можно сделать только в точке продаж в процессе работы с покупателями. Отработка с тренером, который «отыгрывает» покупателя, помогает мало, так как не соблюден контекст. А он решает.
Что такое закрепленный навык? Это когда я знаю, умею делать и регулярно применяю на практике. Реальность такова, что в большей части розничных магазинов в лучшем случае обучение останавливается на пункте «знаю», иногда проверяется «умею», и редко закрепляется навык.
По нашей статистике, примерно 20% продавцов, когда получают в руки мобильное приложение Heado, которое отслеживает и анализирует их продажи после каждого чека, переходят в активную позицию и начинают допродавать больше. Но остальных нужно научить, поработать с их сопротивлениями. За годы нашей работы с активностью допродаж мы выработали простые приемы, которые помогут организовать в сети систему постоянных микротренингов продаж.
И мы поможем вам увеличить выручку уже сегодня.
Оставьте заявку
на настройку мотивации
в вашем магазине
на настройку мотивации
в вашем магазине
Оставьте заявку на настройку мотивации в вашем магазине
И мы поможем вам увеличить выручку уже сегодня.
ЧТО ЕЩЕ ПОЧИТАТЬ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ